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La présente politique décrit les modalités relatives à la gestion des produits endommagés pendant le transport, des produits présentant un défaut, incomplets, incorrects ou non conformes à la commande effectuée, ainsi que les procédures applicables de retour, de remplacement et de remboursement.
Les clients peuvent demander une assistance ou soumettre une demande concernant des produits endommagés, défectueux, incomplets, incorrects ou non conformes dans un délai de 25 jours à compter de la date de réception de la commande.
Si le produit reçu présente des dommages, des pièces manquantes, des défauts visibles ou des différences par rapport à la commande effectuée, le client peut contacter le service client afin de permettre la vérification de la situation et la gestion de la solution applicable.
1. Vérification du produit à la livraison
Après réception de la commande, le client est invité à vérifier dans les meilleurs délais l’état de l’emballage et des produits reçus.
Il est recommandé de vérifier :
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les éventuels dommages visibles sur l’emballage ;
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la correspondance entre les produits reçus et les produits commandés ;
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les éventuels dommages liés au transport ;
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la présence des accessoires prévus ;
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la conformité du contenu avec la commande effectuée.
Si une anomalie est constatée, il est recommandé d’éviter l’installation, la modification ou l’utilisation du produit lorsque cela pourrait affecter la vérification du problème.
Le client est également invité à conserver l’emballage d’origine, les étiquettes d’expédition, les accessoires et les autres éléments reçus jusqu’à la fin de la vérification.
2. Demande d’assistance
En cas de dommage, de pièce manquante, de produit incorrect, de produit défectueux ou d’une autre anomalie liée à la livraison, le client peut contacter le service client dès que possible après avoir constaté le problème.
Afin de permettre une vérification appropriée de la demande, les informations suivantes peuvent être fournies :
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numéro de commande ;
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description du problème rencontré ;
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photographies du produit ;
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photographies de l’emballage extérieur et intérieur ;
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photographie de l’étiquette d’expédition, si disponible ;
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images ou vidéos utiles pour documenter le problème.
Les documents fournis sont utilisés uniquement pour vérifier la situation signalée et déterminer la solution applicable.
L’absence d’une photographie spécifique ou de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus de la demande.
3. Procédure de vérification
Après réception de la demande, les informations disponibles concernant la commande et le problème signalé sont examinées.
Si les informations reçues sont insuffisantes, le service client peut demander des éléments complémentaires nécessaires à la vérification.
Une fois l’évaluation terminée, le client reçoit une communication indiquant le résultat de la vérification ainsi que les éventuelles instructions nécessaires.
Si le retour du produit est nécessaire, le client reçoit les indications relatives à la procédure à suivre.
Le client est invité à ne pas expédier de produit avant d’avoir reçu les instructions du service client.
4. Solutions possibles
Lorsque le problème signalé est confirmé, Yerviqo peut appliquer une ou plusieurs des solutions suivantes :
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envoi des composants manquants ;
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remplacement du produit ;
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remplacement des pièces endommagées ;
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retour du produit ;
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remboursement partiel ;
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remboursement total.
La solution applicable est déterminée selon les informations disponibles et les vérifications effectuées.
Lorsque le retour du produit est nécessaire, le client reçoit les instructions correspondantes.
5. Retours
Si le retour du produit est nécessaire pour traiter la demande, le service client communique l’adresse de retour et les instructions applicables.
Le produit doit être correctement emballé afin de limiter les risques de dommages supplémentaires pendant le transport.
Lorsque cela est possible, le client est invité à inclure les accessoires, composants, notices et autres éléments reçus initialement.
Le client est invité à ne pas envoyer le produit à une adresse différente de celle communiquée par le service client.
6. Frais de retour
Lorsque le produit est endommagé pendant le transport, défectueux, incorrect, incomplet ou non conforme à la commande, les frais de retour sont pris en charge selon les conditions applicables après vérification de la demande.
Lorsque les frais de retour sont pris en charge, le service client communique au client les modalités nécessaires pour organiser le retour.
Pour les produits volumineux ou les expéditions nécessitant des modalités spécifiques, des instructions adaptées peuvent être fournies.
Aucun frais de réapprovisionnement n’est appliqué.
7. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est approuvé, Yerviqo procède à son traitement après les vérifications nécessaires.
Le remboursement est généralement traité dans un délai de 5 jours ouvrés après la finalisation de la vérification du produit retourné, lorsque le retour est requis.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord différent avec le client.
Après le traitement du remboursement, le crédit sur le compte du client peut nécessiter un délai supplémentaire de 3 à 10 jours ouvrés selon les procédures de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement utilisé.
Une notification peut être envoyée par e-mail après le traitement du remboursement.
8. Remplacements
Lorsque cela est approprié, un remplacement du produit ou des pièces concernées peut être proposé.
La disponibilité d’un remplacement dépend du produit concerné et de sa disponibilité au moment du traitement de la demande.
Si le produit de remplacement n’est pas disponible, un remboursement total ou partiel peut être proposé selon les circonstances de la demande.
9. Informations utiles
Afin de faciliter le traitement de la demande, il est recommandé de :
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ne pas installer ou modifier le produit lorsque cela pourrait affecter la vérification du problème ;
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ne pas effectuer de réparation avant l’évaluation de la demande ;
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conserver le produit, l’emballage et les accessoires reçus lorsque cela est possible ;
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fournir des informations précises concernant le problème rencontré ;
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suivre les instructions communiquées par le service client.